March 18, 2021

Cómo dar una mala noticia a un huésped

por Casas Rurales de Navarra

Aun teniéndolo todo controlado, es inevitable que surjan imprevistos, al final somos humanos. Puede haber dejado de funcionar un electrodoméstico, que llegues tarde a recibirles o el famoso caso de overbooking.

Dado que se trata de una mala noticia, es crucial evitar que el contratiempo destruya la experiencia o las expectativas que se había marcado el huésped. Sigue leyendo para ver nuestros consejos:

1. Comunicación positiva

Si ocurre algún incidente por nuestra parte, y queremos que el cliente se sienta mejor, es preferible dar las gracias que decir lo siento. No quiere decir que no se sienta el percance, sino que podemos transformar una experiencia negativa en una positiva.

Vamos con un ejemplo:

Conversación estándar:

-Huésped: Hay un problema con el lavabo.

+Anfitrión: Hola Huésped, ahora mismo lo soluciono. Ya lo siento.

No está mal esta respuesta, pero ¡siempre se puede mejorar!

Nuestra recomendación:

-Huésped: Hay un problema con lavabo.

+Anfitrión: Hola Huésped, ahora mismo lo soluciono. Gracias por avisar.

Ya sea por costumbre o por instinto, tendemos a pedir perdón ante situaciones en las cuales no tenemos la culpa. Pese a que ahora os pueda sonar raro el cambiarlo por “gracias”, si lo relees notarás como el tono de la conversación es diferente.

2. Relativizar

En ocasiones, al tener que dar una mala noticia, es posible que se dé la reserva por perdida cuando no es así. Es decir, la reserva puede perderse por pensar que no cumple con todo lo que pide el huésped.

Vamos con un ejemplo:

Conversación estándar:

-Huésped: ¿Tenéis terraza?

+Anfitrión: No, ya lo siento, entiendo si no queréis reservar.

Nuestra recomendación:

-Huésped: ¿Tenéis terraza?

+Anfitrión: No, aun así, la casa está en el centro del pueblo y los bares siempre son una buena opción.

Es posible de esta manera, que el Huésped se plantee cuestiones que ni siquiera tenía en mente al preguntar, y acabe realizando la reserva.

3. Notificarlo cuanto antes

Sabemos que es duro dar una mala noticia, y tampoco es una experiencia precisamente agradable. Si le avisamos pronto, es menos probable que el viajero se frustre . A su vez, cuanto antes le avisemos del problema, menos probable será que su experiencia con la reserva se devalúe, ya que estará mentalizado para el día que lleguen. Para evitar contestar tarde, es importante estar atento al móvil u otro canal de comunicación que permita contactar con él rápidamente por si ocurriese algo.

4. Aportar soluciones

El huésped valorará mucho más una solución que un problema. Las soluciones pueden ser de todo tipo: desde proponer alternativas, ofrecer descuentos o buscarle otro alojamiento.

Vamos con un ejemplo:

Supongamos que el cliente nos pregunta si ofrecemos desayunos, pero no lo hacemos. Lo mismo podríamos suceder con la disponibilidad de fechas.

Conversación estándar:

-Huésped: ¿Ofrecéis desayunos?

+Anfitrión: Hola Huésped. No, ya lo siento.

De nuevo, tampoco está mal esta respuesta (insistimos, no hay respuestas perfectas), pero si se puede ofrecer alternativa, ¡ofrezcámosla!

Nuestra recomendación:

-Huésped: ¿Ofrecéis desayunos?

+Anfitrión: No, gracias por preguntar. Aun así, existen multitud de opciones para desayunar, comer o cenar en el pueblo.

De esta manera, las expectativas del huésped se ven inalteradas, al igual que su experiencia. Si hubiéramos tenido la conversación estándar, es posible que el huésped se hubiera llevado una decepción. Incluso si no es nuestra culpa, el huésped tenderá a valorar peor la estancia debido a que su experiencia no ha sido perfecta. Por lo tanto, si tenemos una solución, propongámosla.

¿Te han parecido estos consejos interesantes? En Casas Rurales de Navarra, contamos con un equipo especializado en la comunicación con los huéspedes que cuentan con la experiencia necesaria para una buena experiencia con el viajero. Consulta nuestro plan triunfa y ahorra tiempo y problemas.

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